Entenda o que é marketing de relacionamento e como implantar na sua empresa

Você sabe a importância da proximidade entre a sua empresa e os clientes, mas fica em dúvida sobre como agir? A estratégia de marketing de relacionamento pode lhe auxiliar.

O que é o marketing de relacionamento?

O marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias e ações adotados por uma empresa, buscando criar e manter um relacionamento positivo com seus clientes. Seu objetivo é fazer com que esta relação se torne contínua e progressiva. 

Como sabemos, é de grande importância conquistar espaço em um mercado tão competitivo, no qual a concorrência entre empresas do mesmo ramo está aumentando gradativamente. Contando com essa técnica, você terá algumas estratégias trabalhadas em sua organização, tais como:

• Construção e propagação de sua marca;
• Fidelização e autoridade no mercado;
• Contato com os clientes em diferentes canais de comunicação.

O objetivo principal da técnica é prestar auxílio às empresas na conquista e fidelização de clientes, além de contribuir para que estes se tornem fãs e divulgadores da marca.

Como implantar o marketing de relacionamento em sua empresa?

Para que seja elaborado esse plano em sua empresa, é necessária a implantação da cultura de fidelização dos clientes juntamente com seus colaboradores, já que a relação entre a empresa e o cliente é iniciada no primeiro contato, como, por exemplo, quando o cliente liga para obter informações.

Portanto é importante que a empresa trabalhe com um sistema de atendimento de qualidade, que busque cativar e conquistar os clientes.

Tenha sempre em mente: o seu cliente precisa se sentir a peça mais importante na relação com sua empresa, pois ele é a fonte de receitas que mantém o seu negócio.

Uma das técnicas para estreitar os laços com os clientes é a utilização de todos os canais possíveis para manter a relação direta com o público, tais como as redes sociais, o marketing de conteúdo, entre outros. 

A empresa precisa estar em busca constante pela personalização de experiências com os seus clientes. Trouxemos para vocês algumas dicas para ter sucesso nessa tarefa:

1. Conheça seus clientes

No decorrer do tempo muitas empresas deixam de buscar a identificação dos clientes, gerando falta de dados ou erro no banco de dados. Isso pode afetar a comunicação com o cliente. Uma forma de manter os dados dos clientes atualizados é a confirmação de dados após cada compra, o que pode ser feito de forma rápida.

Envie pesquisa de opinião aos clientes, e ofereça recompensa pela resposta da pesquisa, como brindes ou concorrer a prêmios.

2. Trabalhe com a segmentação de clientes

Um exemplo bem simples: caso você tenha clientes de ambos os sexos, há a opção de criar campanhas com foco nas necessidades de cada um. O grupo do sexo masculino receberá uma campanha no dia dos pais, enquanto o grupo do sexo feminino recebe uma campanha no dia das mães. Isso se estende quando há o público jovem e até infantil. 

Lembrando que quanto mais riqueza de detalhes houver na segmentação, maior é a chance de você conseguir alcançar o objetivo com a campanha personalizada.

3. Invista em ações com foco no retorno

Ações que buscam incentivar o retorno estabelecem um ciclo que permite a facilidade de desenvolvimento no relacionamento com o cliente, isso a longo prazo. Pesquisas de satisfação, programas de fidelidade e pesquisas online, são alguns exemplos dessas ações. 

Para garantir a participação do cliente, ofereça benefícios para que este retorne. Inclusive, além de incentivar o retorno do cliente, essa ação permite que sejam coletados dados importantes sobre cada cliente.

4. Tenha solidez

Para garantir bons frutos:

• Tenha um desenvolvimento sólido e sistemático; 
• Invista no longo prazo, pois de nada adianta proporcionar a satisfação do cliente naquele momento e esquecer dele logo após. Da mesma forma que essa lógica não funciona para relacionamentos entre duas pessoas, não funciona no relacionamento entre sua empresa e seus clientes; 
• O contato entre vocês precisa ser contínuo e as campanhas, frequentes, para se assegurar de que haverá sempre a fidelização de atuais e também de novos clientes.

Para tornar mais prático, estabeleça um cronograma definindo detalhes da ação, como os prazos e envio de e-mails em datas especiais. Esse cronograma permite que você consiga controlar o desenvolvimento do plano durante o período estabelecido, podendo ser trimestral, semestral ou anual.

5. Acompanhe os resultados

O plano pede por um contato contínuo, porém o significado desse contato pode variar de acordo com o mercado em que você está atuando. Como exemplo, temos o envio de e-mails, no qual talvez você não se incomodaria em receber e-mails diariamente de empresas com ofertas em produtos favoritos. Porém no mercado B2B (business to business), o envio de e-mails diariamente, além de não aumentar as suas chances de venda, pode acarretar no desgaste do relacionamento.

Tá bom, mas então como vou saber qual a abordagem adequada?

Simples, através de testes e monitoramento dos resultados da empresa. Por exemplo, no caso de campanhas de e-mail marketing, isso pode significar o acompanhamento de KPIs (key performance indicators ou os famosos indicadores-chave de desempenho).

6. Trabalhe as duas vias do relacionamento

Além de falar com o cliente, você precisa saber ouvi-lo, e há canais certos para que isso seja feito. 

Um erro de muitas empresas é a falta de um canal de comunicação adequado para que possam receber reclamações, assim como responder às perguntas de clientes. Outras empresas até possuem esse canal, porém ele não é funcional – quando você fica horas em um atendimento telefônico e não tem seu problema resolvido, por exemplo. 

• Faça com que o seu canal de ouvidoria seja o menos burocrático possível, preparado-se para dialogar com o cliente; 
• Busque respostas rápidas e diretas e tenha em mente que a forma como esses canais funcionam tem um forte impacto na impressão do cliente sobre a marca. 

No entanto, quando uma empresa não preza pelo relacionamento, o cliente pode não voltar a comprar algo da marca. E, enquanto isso, empresas que trabalham elementos de marketing tradicional com o marketing de relacionamento conseguem ter o cliente no lugar de maior importância para o resultado satisfatório da empresa.

Siga buscando sempre o entendimento sobre o que funcionou ou não funcionou e incorpore as lições aprendidas. Dessa forma o marketing de relacionamento proporcionará o alcance de frutos cada vez melhores!

About the Author: tango